La gestión de la comunicación en crisis

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La gestión de comunicación de crisis busca acotar el riesgo y ejercer el mayor control posible de un conflicto y sus implicancias, y tiene entre sus objetivos fundamentales el transmitir a la sociedad tranquilidad, control de la situación y confianza en el futuro.

Una primera recomendación ante situaciones de crisis sería evitar tanto las respuestas espasmódicas como los mensajes que busquen minimizar el problema, buscando restar importancia a una cuestión seria. Es imprescindible tratar siempre de actuar de manera proactiva a la hora de informar a la ciudadanía, atender especialmente a los afectados, responder a los medios y controlar la dinámica de los eventos que puedan desencadenarse.

Para poder gestionar eficazmente una crisis, deben establecerse vías de comunicación sólidas con los diferentes sectores de la sociedad, además de identificar cuál de ellos se ve más afectado con la situación a fin de priorizarlo comunicativamente. En este sentido, habría que comenzar respondiendo a las siguientes preguntas: ¿quiénes son los más afectados?, ¿dónde están? y ¿cómo se llega a ellos?

A partir de la bibliografía sobre la materia pueden esbozarse una serie de recomendaciones básicas para gestionar y enfrentar una crisis:

-La definición precisa del problema: esto implica evaluar las implicancias inmediatas y las consecuencias a mediano plazo, medir la percepción de la opinión pública sobre los acontecido, monitorear la conversación en las redes sociales, y formar un equipo o comité de crisis para comenzar cuanto antes con la tarea de reducción de daños.

-El control del flujo de información: aquí es conveniente centralizar y controlar el flujo de información que va a ser comunicada desde el gobierno. En primer lugar, no sólo debe ser cuidadosamente evaluada por el comité de crisis, sino que además tiene que derivarse del proceso de análisis e investigación de lo acontecido. En segundo lugar, la información que se comunica hacia el exterior del gobierno debe ser centralizada por un vocero o voceros especialmente designados a tal efecto.

-Considerar siempre el peor escenario posible: a la hora de planificar las acciones de comunicación para gestionar una situación de crisis es siempre recomendable proyectar las potenciales implicancias de los sucesos acaecidos en diversos escenarios probables, incluido aquel verdaderamente catastrófico. Ello permitirá prever acciones para afrontar la crisis en sus diferentes niveles de escalamiento, es decir, estar preparados para todas las posibilidades que puedan darse.

-Evitar las reacciones instintivas: sin duda, siempre debe evitarse actuar de manera impulsiva ante una crisis, lo que implica evaluar los riesgos de las decisiones tomadas en cada uno de los posibles escenarios, y los alcances de la información proporcionada a la ciudadanía y a los medios.

En este marco, es importante comunicar siempre mensajes basados en la información que nuestros públicos necesitan conocer. En concreto, los mensajes deberían poder responder interrogantes básicos: ¿Qué es lo que está ocurriendo? ¿Qué lo ha causado? ¿Qué consecuencias tendrá? ¿Qué está haciendo el gobierno para solucionar lo ocurrido? ¿Qué acciones emprenderá el gobierno para garantizar que no volverá a suceder?

El tiempo de reacción y la honestidad del gobierno serán dos factores imprescindibles para una resolución favorable. Inevitablemente, el tiempo condiciona los mensajes y los contenidos a comunicar, por ello, habrá que valorar siempre en qué estadio de la crisis nos encontramos y cuáles son las demandas de información que existen en ese momento.

En otras palabras, puede ser tan inconveniente reaccionar tardíamente como adelantarse a la evolución de la situación de crisis.

Fuente: infobae