[:es]Decía Sócrates que “Alcanzarás buena reputación esforzándote en ser lo que quieres aparecer.”
Una buena estrategia de marketing de contenidos debe incluir un plan para reputación corporativa.
Sobre todo si:
- Un empleado tuitea cosas que no debe
- Una queja de cliente se vuelve viral
- Una publicación negativa en Facebook se comparte mucho
Todo eso puede afectar tu reputación corporativa y significar que la gente sigue comprando tus productos o no. Es por eso que la gestión de reputación debe ser una parte de tu estrategia de marketing de contenidos.
La gestión de reputación en línea comienza con tener una estrategia de contenido y marketing de contenido. Una empresa no puede darse el lujo de esperar hasta que hay un fuego ardiente para montar las herramientas que necesita para calmar las cosas. Por el contrario, no sólo una empresa necesita usar herramientas para manejar una crisis de reputación, sino necesita tener fortificaciones en forma de contenido optimizado en la web, en el blog corporativo y las redes sociales.
También es muy importante que todo el contenido en línea y las comunicaciones digitales sean optimizados para la búsqueda. Esto incluye cualquier contenido digital disponible en la web, en cualquier lugar: texto optimizado, imágenes optimizadas, vídeo y/o audio optimizados para que el contenido genere mejores resultados en los motores de búsqueda.
Es importante tomar en cuenta que todos los clientes nunca estarían feliz todo el tiempo. La gestión de reputación en línea no consiste en borrar menciones o comentarios negativos sobre una empresa, sino mitigando esos resultados negativos con contenido fuerte, y consistente.
Los problemas de reputación pueden surgir de repente y sin previo aviso. En línea, este tipo de crisis puede literalmente terminar con la carrera de un empleado y la reputación de una empresa en cuestión de días o semanas.
Dell aprendió esto de la manera más difícil en 2005, cuando el blogger Jeff Jarvis, frustrado con la negativa de la compañía a reparar o reemplazar su computadora defectuosa, publicó una carta abierta al CEO Michael Dell en su blog BuzzMachine.
Inmediatamente, la carta se convirtió en uno de los artículos más leídos, discutidos, vinculados y virales en la web. Todos los periódicos y revistas del país publicaron la historia de lo que llegó a llamarse Dell Hell.
Fue una evolución lenta y dolorosa, pero Dell renovó la atención de los clientes y comenzó a usar el blogging. Cuando Twitter fue lanzado, fue una de las primeras marcas con presencia en la plataforma. La compañía tiene por lo menos nueve páginas diferentes de Facebook, varios blogs y sitios de la comunidad para los clientes.
Tomó una crisis de este tamaño para conseguir que Dell reaccionara. Una vez que la empresa lo hizo, muy rápidamente se dio cuenta del valor de entrar en un diálogo con los clientes.
El hecho de que la compañía se compromete a publicar continuamente contenido que discuta sus preocupaciones, desafíos, innovaciones y esfuerzos, sirve mucho para mitigar la insatisfacción de los clientes.
Hay que estar preparado para lo inesperado
Este ejemplo es de Austin, TX, sede del cine Alamo Drafthouse, una de las más respetadas cadenas de arte en los Estados Unidos.
El Alamo Drafthouse expulsó a un cliente que, a pesar de una regla publicada, estaba enviando mensajes de texto en su móvil durante una película. Enojado, el cliente dejó un mensaje largo en el voicemail del teatro.
El Alamo convirtió el mensaje en un video de YouTube. En tres días, el video se convirtió en viral con más de tres millones de visitas.
El intento de este cliente de censurar a Álamo por hacer cumplir su política convirtió al cine en un héroe – cuando reconoció la oportunidad de convertir una denuncia en un contenido que hablaba de las frustraciones de los espectadores de todo el mundo que se enfrentan a un comportamiento grosero.
La estrategia de contenido para las redes sociales incluye 3 elementos: creación de un calendario de contenido, reglas de compromiso y normas editoriales.
- Un calendario de contenido sirve para planificar la distribución de contenido por adelantado, para tener en cuenta el contenido de temporada, los nuevos productos o servicios que se ofrecen, etc. de esa manera la empresa siempre tiene el contenido adecuado listo.
- Las reglas de compromiso son particularmente importante en empresas donde varias personas están publicando a través de blogs, Twitter u otros canales. Para una empresa pequeña estas reglas pueden ser simples, esbozando qué temas son apropiados, si es aceptable mencionar a los competidores, hablar de los proyectos actuales, etc. Para una empresa más grande, podría incluir restricciones legales, políticas de privacidad, etc.
- Las normas editoriales tienen que ver con la voz del contenido. La voz debe reflejar la estrategia de marca, pero también la plataforma en el que se está compartiendo el contenido. Tratar de sonar chistoso si tu marca no es chistosa para nada suena forzado y no funciona porque habla de la falta de comprensión de la plataforma por parte de la marca. (Por ejemplo, hay muchas marcas que todos los días tuitean sus promociones y nada más.)
Gestionar la reputación corporativa con contenido
Sigue estos pasos para gestionar la reputación corporativa con contenido
1. Supervisar los resultados de búsqueda de Google
Pon el nombre de tu negocio entre comillas en una ventana de búsqueda y examina los resultados que aparecen en las tres primeras páginas. De esta manera vas a encontrar palabras clave importantes para la empresa, empezando por el nombre de tu empresa y otros datos clave.
¿Aparecen resultados relevantes?
El objetivo es recrear la experiencia que un cliente potencial puede tener al buscar el nombre de la empresa, por eso es importante tomar en cuenta estas cosas:
Experimentar con diferentes navegadores y motores de búsqueda (por ejemplo, Google, Bing), porque los resultados que aparecen son diferentes.
La búsqueda en Google personaliza los resultados para que sean más relevantes. Por eso es buena idea comparar los resultados obtenidos al realizar búsquedas cuando estás conectado con tu cuenta de Google y no o usar las ventanas incognito.
2. Desarrollar perfiles en las redes sociales
Considera las redes sociales como una extensión del sitio web de tu empresa. La presencia en las redes habla mucho de un negocio, empezando por el contenido que comparte, y terminando con cómo trata a los fans y seguidores cuando ellos buscan información relacionado con el negocio. Aprovecha las descripciones de las cuentas usando palabras claves que enlazan a tu sitio web o blog y mantenlas actualizadas.
3. Escuchar atentamente
Empieza a escuchar lo que te importa en tu industria en las redes sociales, creando alertas de Google para el nombre de la empresa, la competencia, palabras clave de interés.
4. Establecer expectativas
- ¿Qué tipo de contenido vas a compartir?
- ¿Con qué frecuencia vas a compartir?
- ¿Qué pueden esperar los clientes potenciales de tu empresa?
La reputación de una empresa es una función de aquellos que la representan y que interactúan con los clientes. Por eso es importante comprometerse con los empleados no solo con los clientes y tratarlos con respeto. Encuentra maneras de fomentar la interacción con los empleados y los clientes.
Fuente: Expok[:en]Decía Sócrates que “Alcanzarás buena reputación esforzándote en ser lo que quieres aparecer.”
Una buena estrategia de marketing de contenidos debe incluir un plan para reputación corporativa.
Sobre todo si:
- Un empleado tuitea cosas que no debe
- Una queja de cliente se vuelve viral
- Una publicación negativa en Facebook se comparte mucho
Todo eso puede afectar tu reputación corporativa y significar que la gente sigue comprando tus productos o no. Es por eso que la gestión de reputación debe ser una parte de tu estrategia de marketing de contenidos.
La gestión de reputación en línea comienza con tener una estrategia de contenido y marketing de contenido. Una empresa no puede darse el lujo de esperar hasta que hay un fuego ardiente para montar las herramientas que necesita para calmar las cosas. Por el contrario, no sólo una empresa necesita usar herramientas para manejar una crisis de reputación, sino necesita tener fortificaciones en forma de contenido optimizado en la web, en el blog corporativo y las redes sociales.
También es muy importante que todo el contenido en línea y las comunicaciones digitales sean optimizados para la búsqueda. Esto incluye cualquier contenido digital disponible en la web, en cualquier lugar: texto optimizado, imágenes optimizadas, vídeo y/o audio optimizados para que el contenido genere mejores resultados en los motores de búsqueda.
Es importante tomar en cuenta que todos los clientes nunca estarían feliz todo el tiempo. La gestión de reputación en línea no consiste en borrar menciones o comentarios negativos sobre una empresa, sino mitigando esos resultados negativos con contenido fuerte, y consistente.
Los problemas de reputación pueden surgir de repente y sin previo aviso. En línea, este tipo de crisis puede literalmente terminar con la carrera de un empleado y la reputación de una empresa en cuestión de días o semanas.
Dell aprendió esto de la manera más difícil en 2005, cuando el blogger Jeff Jarvis, frustrado con la negativa de la compañía a reparar o reemplazar su computadora defectuosa, publicó una carta abierta al CEO Michael Dell en su blog BuzzMachine.
Inmediatamente, la carta se convirtió en uno de los artículos más leídos, discutidos, vinculados y virales en la web. Todos los periódicos y revistas del país publicaron la historia de lo que llegó a llamarse Dell Hell.
Fue una evolución lenta y dolorosa, pero Dell renovó la atención de los clientes y comenzó a usar el blogging. Cuando Twitter fue lanzado, fue una de las primeras marcas con presencia en la plataforma. La compañía tiene por lo menos nueve páginas diferentes de Facebook, varios blogs y sitios de la comunidad para los clientes.
Tomó una crisis de este tamaño para conseguir que Dell reaccionara. Una vez que la empresa lo hizo, muy rápidamente se dio cuenta del valor de entrar en un diálogo con los clientes.
El hecho de que la compañía se compromete a publicar continuamente contenido que discuta sus preocupaciones, desafíos, innovaciones y esfuerzos, sirve mucho para mitigar la insatisfacción de los clientes.
Hay que estar preparado para lo inesperado
Este ejemplo es de Austin, TX, sede del cine Alamo Drafthouse, una de las más respetadas cadenas de arte en los Estados Unidos.
El Alamo Drafthouse expulsó a un cliente que, a pesar de una regla publicada, estaba enviando mensajes de texto en su móvil durante una película. Enojado, el cliente dejó un mensaje largo en el voicemail del teatro.
El Alamo convirtió el mensaje en un video de YouTube. En tres días, el video se convirtió en viral con más de tres millones de visitas.
El intento de este cliente de censurar a Álamo por hacer cumplir su política convirtió al cine en un héroe – cuando reconoció la oportunidad de convertir una denuncia en un contenido que hablaba de las frustraciones de los espectadores de todo el mundo que se enfrentan a un comportamiento grosero.
La estrategia de contenido para las redes sociales incluye 3 elementos: creación de un calendario de contenido, reglas de compromiso y normas editoriales.
- Un calendario de contenido sirve para planificar la distribución de contenido por adelantado, para tener en cuenta el contenido de temporada, los nuevos productos o servicios que se ofrecen, etc. de esa manera la empresa siempre tiene el contenido adecuado listo.
- Las reglas de compromiso son particularmente importante en empresas donde varias personas están publicando a través de blogs, Twitter u otros canales. Para una empresa pequeña estas reglas pueden ser simples, esbozando qué temas son apropiados, si es aceptable mencionar a los competidores, hablar de los proyectos actuales, etc. Para una empresa más grande, podría incluir restricciones legales, políticas de privacidad, etc.
- Las normas editoriales tienen que ver con la voz del contenido. La voz debe reflejar la estrategia de marca, pero también la plataforma en el que se está compartiendo el contenido. Tratar de sonar chistoso si tu marca no es chistosa para nada suena forzado y no funciona porque habla de la falta de comprensión de la plataforma por parte de la marca. (Por ejemplo, hay muchas marcas que todos los días tuitean sus promociones y nada más.)
Gestionar la reputación corporativa con contenido
Sigue estos pasos para gestionar la reputación corporativa con contenido
1. Supervisar los resultados de búsqueda de Google
Pon el nombre de tu negocio entre comillas en una ventana de búsqueda y examina los resultados que aparecen en las tres primeras páginas. De esta manera vas a encontrar palabras clave importantes para la empresa, empezando por el nombre de tu empresa y otros datos clave.
¿Aparecen resultados relevantes?
El objetivo es recrear la experiencia que un cliente potencial puede tener al buscar el nombre de la empresa, por eso es importante tomar en cuenta estas cosas:
Experimentar con diferentes navegadores y motores de búsqueda (por ejemplo, Google, Bing), porque los resultados que aparecen son diferentes.
La búsqueda en Google personaliza los resultados para que sean más relevantes. Por eso es buena idea comparar los resultados obtenidos al realizar búsquedas cuando estás conectado con tu cuenta de Google y no o usar las ventanas incognito.
2. Desarrollar perfiles en las redes sociales
Considera las redes sociales como una extensión del sitio web de tu empresa. La presencia en las redes habla mucho de un negocio, empezando por el contenido que comparte, y terminando con cómo trata a los fans y seguidores cuando ellos buscan información relacionado con el negocio. Aprovecha las descripciones de las cuentas usando palabras claves que enlazan a tu sitio web o blog y mantenlas actualizadas.
3. Escuchar atentamente
Empieza a escuchar lo que te importa en tu industria en las redes sociales, creando alertas de Google para el nombre de la empresa, la competencia, palabras clave de interés.
4. Establecer expectativas
- ¿Qué tipo de contenido vas a compartir?
- ¿Con qué frecuencia vas a compartir?
- ¿Qué pueden esperar los clientes potenciales de tu empresa?
La reputación de una empresa es una función de aquellos que la representan y que interactúan con los clientes. Por eso es importante comprometerse con los empleados no solo con los clientes y tratarlos con respeto. Encuentra maneras de fomentar la interacción con los empleados y los clientes.
Fuente: Expok[:]